¿Qué nos espera en el mundo de la fidelización?

En el mercado actual, la fidelización de clientes mediante tarjetas de descuentos y rewards que se mezclan con el mundo de Internet. De hecho, fueron precisamente las redes sociales las que dieron un paso más allá en esta estrategia para conservar clientes creando una imagen de marca y de servicio efectiva. Estos medios sociales han demostrado que Internet puede ser una vía más para lograr el objetivo de tener clientes satisfechos y, además, han dejado claro que los canales de atención al cliente aún pueden diversificarse.

Sin embargo, hay expertos que opinan que el paradigma de la fidelización 2.0 está ya superado y ahora vamos hacia el mundo 3.0. Precisamente, en la fidelización del futuro se combinarán las mismas bases que se han sentado hasta ahora apostando por colocar al cliente como el centro de todo. Será clave las estrategias que permitan la mejora continua de un producto o servicio, la vinculación del cliente a una determinada comunidad, la atención perfecta al cliente o la creación de una experiencia de compra realmente positiva en todos los sentidos.

Tecnología y fidelización: El uso de herramientas tecnológicas ya ha marcado el paradigma de la fidelización de clientes 2.0. El futuro de esta se basará igualmente en las nuevas tecnologías y en todas las formas de comunicación y atención que permiten. Los canales online son clave para conservar a clientes que ya lo son, y aprovechar todas las posibilidades que brinda Internet es fundamental a la hora de sorprender gratamente al usuario.

Empleados de la empresa: Los empleados de la compañía son la fuerza de trabajo principal y, al mismo tiempo, generan la primera y las siguientes impresiones de la propia marca. En ese sentido, las tendencias de fidelización apuestan por enseñarles a transmitir los valores de la empresa para que con ellos se mejore la atención al cliente y la percepción de la firma.

Servicio de atención: El cliente es la base de toda estrategia y se debe procurar mejorar su experiencia de compra incluso superado el proceso de compra. Los trabajadores de los departamentos de atención son piezas clave que deben recibir formación específica para lograr el objetivo final.

Externalización: Las empresas comienzan a perder el miedo a externalizar los servicios de atención al cliente. Hasta ahora, se impedía que este tipo de empleados estuviesen fuera del puesto de laboral porque las tecnologías no estaban tan avanzadas como para permitir una óptima ejecución de su trabajo. Poco a poco esto está cambiando y esta nueva tendencia supone también un aumento de la productividad y de predisposición de los propios empleados, que se encuentran más satisfechos.

La fidelización de clientes es importante para cualquier negocio. Hay sectores como el de la alimentación y las gasolineras que baten récords de ventas con clientes fidelizados. En otros, los beneficios que se obtienen no son tan altos y el índice de compra de los clientes habituales disminuye. Pero en cualquiera de ellos siempre resultará más sencillo y más económico mantener a un cliente que conquistar a uno nuevo. Por esa razón, si todavía no tienes un plan de fidelización, deberías plantearte iniciar uno cuanto antes. ¿Eres de los que ya fidelizan o necesitas un programa? Contáctanos.

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