El viaje del cliente ya no avanza linealmente desde el conocimiento hasta la venta; ahora involucra dinámicamente múltiples canales y puede iniciarse y detenerse sin previo aviso. Investigaciones recientes de McKinsey muestran que el 50% de las interacciones con los clientes ocurren en un viaje de múltiples eventos y canales. Involucrar al cliente moderno que opera de esta manera requiere más que ofrecer recompensas (rewards)  por las compras realizadas en la tienda o ingresar un código de lealtad en línea. Ahora se debe interactuar con los clientes hasta su esencia y operar dentro del mismo flujo dinámico para satisfacerlos mejor con mensajes contextualmente relevantes.
Los consumidores quieren experiencias comunes a través de lo digital y lo presencial.
El consumidor moderno vive una vida omnicanal, interactuando con las marcas por igual a través de canales digitales y físicos. Si está ejecutando un programa de fidelización minorista y no puede vincular fácilmente esa información del ámbito físico al digital, entonces está perdiendo la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente. Muchas marcas no son efectivas en el compromiso omnicanal, con una investigación reciente del Consejo de CMO que encontró que solo el 7% de las marcas pueden ofrecer compromisos basados ​​​​en datos en tiempo real a través de puntos de contacto en línea y fuera de línea.

La orquestación de datos y campañas debe centralizarse.

Para mejorar verdaderamente la experiencia del cliente, necesita visibilidad de todo el universo de interacciones del consumidor, no solo de los miembros del programa de fidelización. Esto dará como resultado la creación de una vista única del cliente que puede aumentar el compromiso en toda la empresa, permitiéndole brindar comunicaciones más matizadas y ofertas contextualmente relevantes en el momento de necesidad.

El cliente omnicanal espera tener interacciones relevantes con su marca todo el tiempo, independientemente del canal a través del cual interactúe y la hora del día. Si realmente desea mejorar los resultados en su programa de fidelización, debe comprender esto y desarrollar una estrategia de participación del cliente que coincida con la realidad de los comportamientos, las preferencias y el historial de interacción del consumidor conectado. Solo entonces podrá sobrevivir y prosperar en un mercado cada vez más competitivo.