La experiencia de los consumidores en tiempos de COVID -19

La experiencia del consumidor se ha convertido en uno de esos elementos recurrentes en las recomendaciones de los expertos, en los casos de éxito y en las listas de lo que debe hacerse. Los más manga ancha, pero con expectativas aunque los consumidores han dado cierta manga ancha a las empresas durante la pandemia y aunque la mayoría reconoce que perdona más a las empresas por sus potenciales fallos y meteduras de pata durante estas semanas (al fin y al cabo, los usuarios son conscientes de cómo el Covid -19 lo ha cambiado todo), casi la mitad acaba dejando a aquellas compañías que lo hacen todo demasiado mal. Un 43% de los consumidores reconoce que dejarían de hacer negocios con aquellas empresas que han tenido una experiencia de cliente demasiado pobre. «En este mundo en tan rápido cambio, la experiencia de consumidor es en verdad uno de los pocos modos para que las marcas sigan siendo competitivas en sus industrias y ahora más que nunca es crítico para llegar a los consumidores donde ellos quieren interactuar con las marcas», explica a BizReport Martin Wilkinson-Brown, Global CMO de Sitel Group. La experiencia del cliente se convierte en una de las pocas vías para seguir siendo relevante, con un peso creciente de la red en el total de la percepción de la marca. Antes de la crisis del coronavirus, el 54% de los consumidores aseguraba que había tenido una experiencia mejor online que offline. Tras la crisis, ese porcentaje es ya del 76%.
Medidas especiales, esperadas y bienvenidas. En algunos países, como España, las empresas deben adoptar ciertas medidas por cuestiones normativas, como por ejemplo la mascarilla obligatoria para entrar a ciertos espacios. En otros, esto no ocurre así. Sin embargo, y como ha demostrado el estudio, los consumidores aceptan de buena gana las medidas especiales durante la crisis y las premian en percepción de marca. Las empresas necesitan adaptarse al contexto cambiante, seguir el ritmo de los tiempos y ajustar lo que hacen a la situación para poder responder a las necesidades del mercado y a las expectativas de los consumidores.

Fuente: https://www.puromarketing.com/44/33973/mas-decisiva-nunca-mundo-post-coronavirus-experiencia-cliente-sigue-marcando-agenda.html

Fecha: 9 Julio 2020

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