Mejorar la experiencia del cliente (CX) es una de las prioridades más altas para los retailers (minoristas), una tarea que no es fácil gracias a la creciente demanda de gratificación instantánea y personalización de los consumidores. Un informe de investigación reciente de LoyaltyOne, "CX: Intención vs. Impacto", analiza de cerca las estrategias de CX que las marcas minoristas están implementando en la actualidad, y cómo sus planes resuenan con los clientes.
Una de esas áreas es la priorización de los clientes. Como con la mayoría de las industrias, la regla 80-20 se aplica al mundo de la venta minorista; Los clientes de alto valor constituyen un gran porcentaje de las ventas de la mayoría de las marcas. Los clientes de alto valor son etiquetados como tales por una razón: pueden ser grandes impulsores para su resultado final, y sus esfuerzos de CX deben adaptarse en consecuencia. Eso significa que es fundamental analizar su base de clientes no solo sus mejores clientes sino también aquellos con potencial para convertirse en sus mejores cliente en el futuro. Es importante considerar el potencial junto con el valor actual: el valor final proviene de ambas áreas.
Algunas de las mejores prácticas para servir mejor a sus clientes actuales y futuros incluyen:
Resolver los puntos de dolor que tienen el mayor impacto
El emparejamiento de técnicas analíticas, como los modelos de valor potencial con las soluciones de experiencia del cliente, le permitirán obtener el máximo rendimiento de su inversión para mejorar la experiencia del cliente. De esta manera, está desbloqueando el valor de sus mejores clientes futuros y no solo de los que más gastan hoy en día. Por ejemplo, si sus datos muestran un punto de dolor que afecta solo al 20 por ciento de los clientes, debería considerar la composición de este grupo de clientes (con atención específica a los mejores y mejores clientes potenciales) para comprender el impacto de resolver este punto doloroso.
Fomentar la lealtad a través de la personalización
El informe de LoyaltyOne descubrió que el 76 por ciento de los clientes consideraba que era importante recibir ofertas de descuentos personalizados en función de su historial de compras. Desafortunadamente, los minoristas no están siguiendo el ritmo de la ejecución de ofertas individualizadas. Solo el 38 por ciento dijo que actualmente ofrece a los clientes ofertas o promociones personalizadas a través de la aplicación móvil de su compañía y menos de la mitad (48 por ciento) informaron que se relacionan con los clientes por correo electrónico durante la fase previa a la compra. Considere un enfoque más personalizado para las ofertas de productos y la comunicación, no solo para sus mejores clientes sino también para los de mayor potencial.
Continuar la relación después de la compra y no te olvides de medir los impactos
Su relación con los clientes debe continuar mucho más allá del punto de compra, sin embargo, este parece ser un área donde los minoristas ponen menos atención de la que deberían. Escuchar al cliente es crucial para mejorar la experiencia del comprador, pero solo el 42 por ciento de los minoristas informaron que recolectan comentarios de los clientes en función de la experiencia del comprador. Los programas de lealtad ofrecen una excelente oportunidad para solicitar comentarios y obtener información sobre las áreas que pueden beneficiarse más de las mejoras. Los datos de su encuesta y otras métricas de su programa de fidelización deben usarse para medir el impacto de sus ofertas personalizadas. Introduzca la personalización en sus interacciones posteriores a la compra con sus clientes potenciales más altos para obtener los mejores resultados y el máximo retorno de la inversión.
Los clientes actuales y potenciales de alto valor tienen un gran impacto en el resultado final de su negocio hoy y en el futuro. Por tanto, mejora en su CX hoy mismo, comprenda quiénes son esos compradores, escuche sus comentarios e implemente los cambios que los harán sentir vínculos emocionales con su negocio.
Fuente: https://www.colloquy.com/latest-news/the-importance-of-prioritizing-high-er-value-customers