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Un número cada vez mayor y más diverso de empresas en todo el mundo ha reconocido la importancia de los

programas de fidelización y los beneficios de crear una cultura de fidelización de clientes que apoya y orienta todos

los sectores de la compañía.

 

A pesar de todo e incluso en razón de los desafíos que la mayoría de las empresas enfrentan a medida que los

clientes demuestran mayor insatisfacción y se sienten más dudosos en relación a cualquier oferta de producto o

servicio, los programas de fidelización se han expandido como un símbolo del compromiso de las empresas en los

esfuerzos para complacer y mantener a los clientes existentes.

 

Además, el aumento de la competencia también ha estimulado a las empresas a mejorar sus esfuerzos para identificar

lo que sus clientes realmente quieren e entregárselo a ellos, antes que otra empresa lo haga.

 

Según The Loyalty Report 2017 (Informe anual sobre Fidelización), producido por Bond Brand Loyalty en colaboración

con VISA, “los miembros que disfrutan participar en sus programas de fidelización tienen 10 veces más probabilidades

de estar muy satisfechos, pero sólo el 31% se siente de esta manera”. Este es el mayor estudio de fidelización de

clientes en Norteamérica, cuyo panel cuenta con más de 28.000 consumidores que compran en más de 10 sectores y

participan en más de 400 programas de fidelización.

Hay resultados muy positivos…

 

La encuesta también descubrió que “el 81% dice que los programas de fidelización los hacen más propensos a seguir

haciendo negocios con las marcas”, “el 66% modificaría sus hábitos para maximizar los beneficios de fidelización” y “el

73% recomendaría marcas con buenos programas de fidelización. ” Lo que significa que los programas de fidelización

tienen un enorme potencial para motivar a los clientes a consumir más.

Aunque también tienen oportunidades para mejorar…

 

Sin embargo, el estudio también descubrió que “los mejores clientes no están siendo tratados mejor. Sólo el 22% de los

miembros percibe que su experiencia con la marca es mejor que la de los clientes no miembros” y “sólo el 25% de los

miembros están muy satisfechos con el nivel de personalización que experimentan con su programa (frente al 22% en

2016)”. Asimismo, sólo algunos miembros declararon sentirse muy satisfechos con su nivel de esfuerzo necesario para

obtener una recompensa o beneficio.

 

Programas de fidelización en dispositivos móviles: todavía no es tan común

 

Además, “el 57% de los estadounidenses les gustaría interactuar con los programas de fidelización en sus dispositivos

móviles”. Sin embargo, “el 52% de los miembros no saben si su programa ofrece una aplicación para móviles”. Eso

evidencia que muchas compañías no están logrando conectarse con sus clientes o mismo comunicarse de manera

efectiva, para que sepan todos los beneficios y facilidades ofrecidas.

 

¿Qué conclusiones podemos sacar del desempeño de los programas evaluados?

 

La información que proporciona el estudio es interesante y preocupante al mismo tiempo ya que comprueba el valor

real del marketing relacional, su potencial de mejora y las consecuencias negativas que podrían ocurrir si las debidas

correcciones no se hacen luego.

 

Los clientes de hoy son posiblemente más astutos que nunca y están muy acostumbrados a:

  • Nuevas tecnologías;
  • Comunicación instantánea y omnicanal;
  • Todas las posibilidades que provienen de la globalización;
  • Las comodidades del siglo XXI; y
  • La mayor oferta de productos y servicios.

 

Como resultado, sus expectativas son mucho mayores que las de las generaciones anteriores.Los clientes, en general,

han estado perdiendo parte de su confianza en las empresas y sus programas de fidelización, una tendencia reciente

que depende de varios factores, como quién lo ofrece o el grado de dificultad en participar en el programa, sin

embargo, corresponde a las empresas de fidelización exitosas apoyar a sus clientes a recuperar la confianza de sus

clientes e implementar nuevas soluciones que sean sencillas, fáciles de usar y justas.

 

Por cierto, los diversos programas de fidelización traen muchísimos beneficios y comodidades a los clientes, sin

embargo, depende de las empresas que les ofrecen, diseñar, implementar y gestionar programas que sean inteligentes

y efectivos, sea cual sea el negocio. Una vez que la empresa

 

Fuente:

http://info.bondbrandloyalty.com/2017-loyalty-report

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